E se l’intelligenza artificiale ci rendesse più umani?

La vera “rivoluzione copernicana”: quando le macchine ci restituiscono le persone

C'è una domanda che sento fare spesso quando si parla di intelligenza artificiale:

«L'AI ci renderà meno umani?»

È una domanda legittima, ogni tecnologia che cambia le regole porta con sé la stessa coppia di reazioni: l'entusiasmo per quello che potremo fare e il timore di perdere qualcosa per strada, competenze, lavoro, autonomia, relazioni.

Da qualche mese, però, mi capita di girare la domanda. E se la stessimo guardando dal punto di vista sbagliato?

E se l'AI, invece di toglierci umanità, potesse restituircene un po'?

Per spiegarmi faccio un salto indietro di qualche secolo.

Prima di Copernico eravamo certi che fosse il Sole a girare intorno alla Terra. Sembrava ovvio: bastava alzare gli occhi al cielo. Niccolò Copernico, astronomo polacco del Cinquecento, non scoprì un pianeta nuovo né cambiò il cielo, spostò soltanto il punto di vista da cui guardiamo e da lì in poi cambiò tutto!

La sua non fu una scoperta in più, fu un cambio di lente, di prospettiva.

Su questo punto vale la pena chiamare in causa Thomas Kuhn, fisico e filosofo della scienza del Novecento, nel suo libro più noto, La struttura delle rivoluzioni scientifiche, Kuhn difende un'idea che sembra tecnica e invece ci riguarda da vicino: la scienza non avanza solo accumulando dati dentro lo stesso schema, ogni tanto cambia proprio lo schema, ciò che lui chiama paradigma e quando il paradigma cambia, gli stessi identici fatti raccontano una storia diversa.

Non vediamo cose nuove, vediamo in modo nuovo le cose di sempre.

La rivoluzione copernicana, per Kuhn, è l'esempio perfetto di tutto questo. Non si aggiunse un dato al vecchio modello, si abbandonò il vecchio modello, in quanto le anomalie che prima si ignoravano, a un certo punto, diventano troppe e costringono a guardare da un'altra angolazione. È il momento in cui la realtà smette di adattarsi alla mappa e siamo noi a dover cambiare mappa.

Con l'AI, a mio parere, siamo esattamente lì: davanti a un possibile cambio di paradigma ed il rischio più grande, forse, è guardarla con la mappa vecchia.

Quasi tutte le discussioni su questi strumenti ruotano intorno a una domanda: «Cosa potrà fare al posto nostro?» e l'elenco, oggi, è molto più lungo di appena un anno fa. Non parliamo più solo di scrivere una mail o sistemare due dati. L'AI sintetizza la registrazione di una call e ne tira fuori le decisioni, costruisce un report con tanto di analisi, monta una presentazione, scrive codice, traduce, ragiona su documenti complessi, simula l'obiezione di un cliente per farti allenare, arriva a portare a termine interi pezzi di processo quasi da sola. Tutto vero. E continuerà a crescere. Ma è solo metà della domanda. Quella più interessante è un'altra: che cosa farò io con il tempo che mi torna in mano?

Perché il valore dell'AI non è il tempo che ti fa risparmiare. È l'uso che decidi di fare di quel tempo.

Penso ai professionisti con cui lavoro ogni settimana: consulenti finanziari, banker, manager, commerciali. Per anni una fetta enorme delle loro giornate è finita lì dentro, nella preparazione: documenti da mettere insieme, ricerche, slide, sintesi, dati da ordinare. Lavoro necessario, certo, ma che si mangiava le ore migliori e lasciava al cliente ovvero alla persona, spesso, solo quello che restava.

Oggi molte di quelle attività si fanno in una frazione del tempo. Ed è qui che la questione diventa quasi filosofica: se una macchina mi restituisce due ore, dove le metto?

È la domanda del titolo, in fondo. Perché quelle due ore non sono tempo qualsiasi. Sono tempo che la macchina mi restituisce, e la parola "restituire" non è casuale: mi ridà qualcosa che era già mio e che il lavoro di preparazione mi aveva tolto.

A quel punto ho davanti un bivio. Posso usare quelle due ore per produrre ancora di più, riempirle subito di altre attività, oppure posso usarle per capire meglio la persona che ho davanti: starle accanto, ascoltarla, farle una domanda in più.

Sembra una scelta tecnica, in realtà è una scelta su che professionista e su che essere umano voglio essere.

Qui c'è un paradosso che in aula vedo continuamente: più lo strumento diventa potente, più vale ciò che lo strumento non sa fare.

Un cliente non ti cerca per le informazioni, quelle ormai le trova ovunque. Non ti cerca per la velocità, quella ce l'ha già nel telefono. Ti cerca perché qualcuno dia un senso a quelle informazioni, perché qualcuno senta la preoccupazione nascosta dietro una domanda tecnica, colga il dubbio che non viene verbalizzato, lo faccia sentire compreso e non solo "servito".

Per anni abbiamo creduto che il valore di un professionista stesse soprattutto nel fare. Forse oggi si sposta sul capire: capire il contesto di chi sta decidendo, capire l'emozione che muove davvero una scelta, capire la frase che il cliente non ha pronunciato. Roba che nessun modello, per quanto brillante, al momento ti consegna al posto tuo.

Ed eccola, forse, la vera rivoluzione copernicana dell'AI. Non mette la tecnologia al centro. Toglie dal centro tutto ciò che ci rubava tempo e attenzione, e rimette lì l'unica cosa che conta davvero in una relazione di lavoro: la persona. L'ascolto. La fiducia. Quella parte invisibile che decide se un cliente resta o se ne va, se un collaboratore sarà motivato o passivo e così via.

Allora l'AI non ci chiede di competere con le macchine, ci chiede l'esatto contrario: tornare a fare bene ciò che le macchine non sanno fare. Esserci davvero mentre parli con qualcuno, invece di pensare già alla cosa dopo, restare presenti, insomma essere umani, che è la competenza più sottovalutata e insieme la più difficile da automatizzare.

Ti lascio, se vorrai, un micro-esercizio, di quelli che si fanno in un minuto e si reggono nel tempo. La prossima volta che l'AI ti fa risparmiare mezz'ora, non riempirla in automatico con altro lavoro. Decidi prima dove va: una telefonata fatta con calma, una domanda in più a un cliente, dieci minuti di ascolto senza fretta. Una cosa sola, piccola, sostenibile. Perché il tempo che recuperi diventa valore solo se scegli tu dove metterlo, altrimenti si riempie da sé.

La domanda vera, quindi secondo me, non è se l'AI ci sostituirà, ma diventa: se la tecnologia ci ridà tempo, attenzione ed energia, saremo capaci di usarli per stare più vicini alle persone invece che più lontani?

E tu, se domani avessi due ore in più ogni giorno, dove le metteresti? Scrivimelo nei commenti: a volte è proprio lì, in come riempiamo il tempo che ci torna in mano, che si capisce che professionisti ma soprattutto che persone stiamo diventando.

A cura di Stefano Bertacchi